Portal das Matrículas: exemplo de uma prática a não seguir

A pandemia veio “obrigar” muitos portugueses a descobrir o mundo digital. Passaram a comprar mais online, a procurar informações através de várias ferramentas, a vasculhar no Facebook os contactos das lojas mais próximas… Atualmente, a noção que as pessoas têm das compras online é, apesar de tudo, muito mais positiva do que antes da crise do Covid-19.

E apesar de tudo, porquê?

É que as empresas, mesmo as maiores e que, à partida, pareciam estar mais bem apetrechadas com recursos para responder com agilidade e eficácia, falharam. Estavam distraídas, mal preparadas e não conseguiram responder em tempo útil à verdadeira avalancha de pedidos e encomendas. Foi amplamente divulgado que as grandes marcas da distribuição alimentar tinham prazos de entrega superiores a duas semanas. As lojas de material desportivo precisavam de mais de uma semana só para preparar a encomenda. As empresas de distribuição, as denominadas last mile, aquelas responsáveis pela entrega dos produtos ao consumidor final, também tiveram imensos problemas e as falhas foram constantes.

Três meses depois, as coisas começaram a acalmar. Os sites agilizaram os procedimentos, as encomendas prepararam-se mais rapidamente e as entregas são efetuadas em prazos muito mais razoáveis e, na maioria das situações, até são gratuitas.

Nos serviços públicos, finalmente, descobriu-se a maravilha do digital e em vez de alternativa, passou-se a obrigar o cidadão a fazer tudo online. Consequência? Os serviços públicos não estão minimamente preparados para responder às necessidades.

Durante a pandemia, as empresas com portais educativos disponibilizaram os seus serviços de forma gratuita, num gesto louvável. Nos primeiros dias o caos reinou e a lentidão imperou. No entanto, ao final da primeira semana já estava tudo a correr de forma fluída. E no Estado?

Comecei a escrever este artigo depois de entrar no Portal das Matrículas e de clicar no botão que dizia “Seguinte”. No final de cada frase regresso ao separador para confirmar que o sistema continua a pensar. Milhares de portugueses vão ficar com má impressão do digital. Muitos irão entupir os serviços das escolas, correndo o risco de contaminar ou de serem contaminados com o vírus.

Ao fim de quatro meses, a máquina do Estado continua sem conseguir responder às necessidades digitais dos seus clientes. Os telefones não são atendidos. Os e-mails não obtêm resposta. Os sites são lentos e pouco intuitivos.

Que seja uma lição para as empresas e um manual de práticas a não seguir. As empresas só conseguem criar valor através da resolução dos problemas dos seus clientes.

P.S. – Terminei o texto e o Portal das Matrículas continua a “pensar”…